INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O CLIENTE
Caso não concorde com uma posição assumida pela Axa Life Europe, entenda que houve um incumprimento por parte desta ou não esteja satisfeito com o serviço prestado, é-lhe possível apresentar uma reclamação.
As reclamações deverão ser apresentadas na forma e através dos meios que se detalham infra:
1. Como apresentar uma reclamação junto da Axa Life Europe.
a. Requisitos mínimos para a apresentação de reclamação
A fim de que a reclamação possa ser devidamente processada, devem ser fornecidas as seguintes informações por escrito, sem as quais a reclamação não será considerada:
Caso não sejam fornecidos tais dados, a Axa Life Europe não poderá tratar adequadamente a sua reclamação.
b. Casos em que a Axa Life Europe não tratará a reclamação.
A Axa Life Europe não procederá ao tratamento de reclamações que se reportem a matéria da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais, quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias; quando a reclamação consistir em reiteração de reclamação previamente apresentada em relação à mesma questão e que já tenha sido respondida pela Axa Life Europe e ainda quando esta não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
c. Função autónoma responsável pela gestão de reclamações
As reclamações são geridas por um departamento autónomo que se compromete a tratá-las de forma imparcial e a dar resposta no prazo de 20 dias úteis (podendo tal prazo ser alargado para 30 dias em casos de especial complexidade). O departamento autónomo para a gestão de reclamações pode ser contactado por correio eletrónico para info.prt@axa-lifeeurope.com.
As reclamações devem ser apresentadas e o respetivo tratamento acompanhado através de contacto por correio eletrónico para info.prt@axa-lifeeurope.cominfo.ou por correio para:
AXA Life Europe dac
Wolfe Tone House
Wolfe Tone Street
Dublin
D01 HP90
IRELAND
d. Regulamento de tratamento de reclamações
Para mais informações consulte Regulamento de tratamento de reclamações.
2. Livro de Reclamações eletrónico
Pode ainda apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações eletrónico, caso em que a reclamação será remetida para a ASF.
3. Como apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente
a. Requisitos de elegibilidade
Caso a reclamação não seja respondida no prazo de 20 dias úteis (30 dias úteis em casos de especial complexidade) ou, havendo resposta, não concorde com o sentido da mesma, pode ainda apresentar reclamação junto do Provedor do Cliente, o qual se trata de profissional de reconhecido prestígio, qualificação, idoneidade e independência.
Não poderão ser tratadas reclamações que não incluam os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação.
O Provedor do Cliente não procederá ao tratamento de reclamações que se reportem a matéria da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais, quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias; quando a reclamação consistir em reiteração de reclamação previamente apresentada em relação à mesma questão e que já tenha sido respondida pelo Provedor do Cliente e ainda quando esta não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
b. Contactos do Provedor do Cliente
A Provedora do Cliente da Axa Life Europe é a Dr.ª Elsa Teixeira, podendo a reclamação ser remetida por correio eletrónico para elsa.maria.teixeira@gmail.com ou por correio para:
Elsa Teixeira
Rua Cesário Verde 44 1.º Esq.
São Francisco
2890-310 Alcochete
c. Requisitos mínimos para a apresentação de reclamação
A fim de ser admitida a reclamação pelo Provedor do Cliente, devem ser fornecidas, por escrito, as seguintes informações:
a) Número da apólice ou do processo a que a reclamação diz respeito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Referência à qualidade na qual o reclamante age, se tomador do seguro, pessoa segura, segurado ou beneficiário;
d) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número do documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivam a reclamação, com indicação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
g) Data e local da reclamação.
d. Regulamento de funcionamento do Provedor do Cliente
Para mais informações consulte Regulamento de funcionamento do provedor.
e. Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente.
A Provedora do Cliente não fez quaisquer recomendações à AXA Life Europe.
4. Como apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
a. Requisitos de elegibilidade
É ainda possível apresentar uma reclamação diretamente junto da ASF quando a reclamação tenha sido previamente apresentada junto da Axa Life Europe e não tenha sido resolvida, não estando pendente em qualquer instância e a Axa Life Europe não haja dado resposta no prazo máximo de 20 dias úteis da respetiva receção ou, recebendo-a, o reclamante discorde do sentido da mesma.
b. Contactos
As reclamações para a ASF devem ser apresentadas preferencialmente no Portal do Consumidor, ou ainda pelo correio para:
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Avenida da República, n.º 76
1600-205 Lisboa
c. Informações a facultar
Devem, em todo o caso, ser facultados à ASF os seguintes dados:
i. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
ii. Número do documento de identificação do reclamante;
iii. Procuração outorgada pelo reclamante a favor do representante, caso aplicável;
iv. Identificação da entidade reclamada;
v. Descrição dos factos;
vi. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
vii. Resposta da Axa Life Europe.
5. Direito de recurso às instâncias judiciais e à resolução alternativa de litígios
O recurso à gestão de reclamações, ao provedor do cliente ou à apresentação de reclamação junto da ASF, não prejudica o recurso aos tribunais e a mecanismos de resolução alternativa de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços. Pode o consumidor optar pela resolução alternativa de litígios quando o conflito não tenha valor superior a 5.000,00 €.
6. Política de tratamento de clientes
A Axa Life Europe dispõe de uma Política de Tratamento dos Clientes
7. Código de Conduta
A Axa Life Europe dispõe de um Código de Conduta.
8. Condições de pagamento do resgate e do valor de reembolso nos seguros e operações de capitalização
O resgate em caso de vida será feito após a apresentação dos seguintes documentos do tomador do seguro:
Após receção de todos os documentos conforme descrito anteriormente, o resgate é efetuado 5 dias úteis após a data de cálculo.
O resgate em caso de morte da pessoa segura será feito após a apresentação dos seguintes documentos:
Após receção de todos os documentos conforme descrito anteriormente, o resgate é efetuado 5 dias úteis após a data de cálculo.
9. Efeitos da falta ou incorreção na indicação dos beneficiários
A falta ou incorreção na indicação dos beneficiários pode impossibilitar a Axa Life Europe de dar cumprimento aos deveres de informação previstos na lei, designadamente o reporte para o registo central de contratos de seguro de vida, de acidentes pessoais e de operações de capitalização com beneficiários em caso de morte do segurado ou subscritor previsto no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de Novembro.
